Quản trị trải nghiệm khách hàng điều bạn cần biết

Quản trị trải nghiệm khách hàng đây chính là một định nghĩa luôn phải tưởng tượng đến khi các cấp lãnh đạo đều muốn bạn đem tới nhiều kết quả hơn, cộng sự muốn bạn làm nhiều hơn và khách hàng thì muốn bạn quan tâm họ thêm nữa.

Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản lý sử dụng thử của người sử dụng hay còn được gọi là Customer Experience Management ( CEM) là cách quản lý, theo dõi những nhận thấy, cảm xúc, đánh giá từ phía khách hàng trong suốt quá trình dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.

>>>Xem thêm: Tải video tik tok không có logo hướng dẫn chi tiết

Quản trị trải nghiệm khách hàng​ để có được những trải nghiệm trung thực nhất

Từ phía khách hàng, yêu cầu nhà lãnh đạo ( agent) cần có mong muốn thực tế, theo dõi và lưu ý từng hành vi của từng khách hàng. Việc quản lý có ý nghĩa lớn là hạn chế tối đa những nguy cơ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ phía người tiêu dùng. Bởi những nguy cơ chính là tác nhân để người tiêu dùng tìm đến một doanh nghiệp khác tốt hơn.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần phân biệt và hiểu rõ sử dụng thử và tương tác người tiêu dùng là hai chuyện khác nhau. Sự tương tác chỉ đơn thuần là việc hành động mua- bán, hỏi- đáp thông tin về sản phẩm. Cụ thể và ý nghĩa hơn thì sử dụng thử là việc giúp người sử dụng quyết định có chọn lựa doanh nghiệp bạn để dùng nữa hay không.

Vì sao trải nghiệm người tiêu dùng lại đặc biệt với doanh nghiệp?

Theo thăm dò được thực hiện vào tháng 3 năm 2019 của Khaosat.me ở 2000 người tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thì chỉ có 1/42 người tiêu dùng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Việc làm này nghĩa là cứ 10 người sử dụng phàn nàn cho bạn thì vấn đề này đã tồn tại với 410 người đối diện và có lẽ họ đã lặng lẽ rời bỏ bạn qua dùng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ.

Quản trị trải nghiệm người sử dụng trong thực trạng cạnh tranh

Các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của người tiêu dùng cao hơn đối thủ chung ngành. Sự thỏa mãn, ưng ý của người sử dụng ảnh hưởng đến lòng trung thành với nhãn hiệu có thể chỉ khi người sử dụng ưng ý thì lợi nhuận của tổ chức mới lâu bền. Tuy nhiên, sự ưng ý không cố định và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của người tiêu dùng là thành quả dành cho người sử dụng.

Thành quả người sử dụng

Quản trị trải nghiệm khách hàng sản sinh ra sự ưng ý và cấp độ thỏa mãn của người sử dụng. Công ty cần đo đạc cấp độ thỏa mãn người sử dụng của mình và ngay cả khách hàng của đối thủ bằng việc thông qua các cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút cấp độ ưng ý của người tiêu dùng đối với công ty so với đối thủ là tín hiệu báo trước về trạng thái mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai.

>>Xem thêm :Cách kiếm tiền trên tiktok hiệu quả nhất

Nền tảng quản lý trải nghiệm người sử dụng là gì?

Nền tảng quản lý trải nghiệm người tiêu dùng là một phương pháp giúp quản lý và tốt lên trải nghiệm chung của người sử dụng bằng cách cho bạn cách nhìn nhận tổng thể về tất cả các bước người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như cuộc gọi hỗ trợ, email sale và tương tác trên kênh social.

Nền tảng này cũng cho phép lưu chuyển nội dung khách hàng liền mạch từ phòng ban này sang bộ phận khác, giúp cải thiện chiến dịch tiếp thị, nhận xét tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và tỷ lệ giữ chân người sử dụng. Một Nền tảng CXM lý tưởng sẽ giúp công ty phù hợp nhất tất cả các dữ liệu người sử dụng để bạn có khả năng truy xuất vào một nơi tập trung tất cả thông tin có thành quả của người sử dụng.

Sự khác nhau giữa Customer Experience và Customer Loyalty

Trải nghiệm người sử dụng (Customer Experience) và trải nghiệm người dùng (User Experience), hai khái niệm tưởng một mà hóa ra hai.

Bạn có khả năng hiểu sử dụng thử người tiêu dùng (CX) là định nghĩa bao quát hơn trải nghiệm người sử dụng (UX, vốn được dùng nhiều trong ngành lập trình thiết kế).

Quản trị trải nghiệm khách hàng khi nhắc đến UX, người ta quan tâm đến việc làm thế nào để sử dụng thử người sử dụng trên một sản phẩm chi tiết trở thành tốt nhất có thể (sản phẩm đấy có khả năng là website, app hoặc phần mềm). Thiên hướng ở đây chính là làm sao để giao diện sản phẩm đó thân thiện với người dùng nhất, bổ sung phong phú thông tin mà vẫn đảm bảo yếu tố thẩm mỹ,…

Mục tiêu của CX thì rộng hơn, nó liên quan tới tất cả các mảng của một thương hiệu, từ hỗ trợ khách hàng, truyền thông marketing, nhãn hiệu Awareness, sale, thương hiệu Perception, giá cả cho đến phân phối.

>>>Xem thêm :Tạo tài khoản tiktok doanh nghiệp phát triển công việc

Qua bài viết trên đã cho các bạn biết về quản trị trải nghiệm khách hàng điều bạn cần biết. Hy vọng với những thông tin trên bài viết sẽ có ích cho các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã dành thời gian để xem qua các bài viết của atplink.com nhé.

Lộc Đạt – Tổng hợp & chỉnh sửa

Tham khảo ( cempartner.com, khaosat.me, …)